Tres maneras de resolver ineficiencias en el proceso de gestión de siniestros

En el nuevo seminario web de Insurtech Insights, Los principios de las eficiencias en la gestión de siniestros, FRISS y su cofundador Christian van Leeuwen se asociaron con Karen Mican, directora de Gestión de Siniestros de RSA Canadá, y Ben Allen, cofundador y director de tecnología de Laka, para responder a algunas de las preguntas más apremiantes sobre la eficiencia en la gestión de siniestros.

El presentador, Merlin Beyts, preguntó qué problemas eran los más acuciantes para los clientes durante el procesamiento de siniestros, desglosado en tres categorías: personas, procesos, y tecnología. Los siniestros de seguros, en su conjunto, deben ser considerados como un ecosistema, y con estas categorías en mente, no deberíamos tener ningún problema en tenerlos bajo control. ¿Tienen las personas la formación adecuada y tienen en claro lo que importa? ¿Están nuestros procesos optimizados y automatizados correctamente? ¿Y las aseguradoras consideran a la tecnología como su plataforma fundamental y se construyen en torno a ese concepto?

Personas

Para empezar, debe asegurarse de que las personas adecuadas trabajen para usted. Muchas personas en la industria han comenzado a preocuparse, por ejemplo, por la presencia de los millennials en el manejo de siniestros. Son relativamente nuevos en la industria de seguros, por lo que ¿debemos ser cautelosos al trabajar con ellos? En resumen, la respuesta es no.

Cuando se los asigna al aspecto correcto de la gestión de siniestros, la experiencia y el conjunto de habilidades que los millennials tienen pueden generar grandes beneficios para la aseguradora. Los jóvenes aportan mucho valor a las industrias más antiguas, especialmente cuando se los asigna en sectores en los que sus conocimientos pueden ser adecuadamente utilizados. Sin embargo, para las aseguradoras que están preocupadas por esta transición, es importante recordar que deben dejar espacio para que también obtengan conocimiento de personas más experimentadas en la industria.

Un gran ejemplo de esto es Laka, donde todos, salvo uno de los siniestros, son gestionados por millennials. Consideran que si la tecnología tiene la capacidad de operar la mecánica de la gestión de siniestros por separado, entonces las aseguradoras pueden comenzar a contratar a las personas que son más adecuadas para las esferas de especialización. Contratar a entusiastas y técnicos, que se centran en lo que su empresa está vendiendo, lo diferenciará de la competencia. Pero cuando se trata de siniestros más complejos, contar con alguien que tiene una mejor comprensión del fraude y del funcionamiento interno de sus pólizas, también es vital. En eso precisamente se especializan. La gente debería estar trabajando en lo que le gusta en lugar de hacer tareas que encuentran mundanas, que pueden ser más adecuadas para otra persona.

Procesos

En cuanto a los procesos, no hay un "único aspecto" de la gestión de siniestros que necesita ser mejorada. Con el fin de resolver la ineficiencia en su conjunto, debe asegurarse de que el proceso de gestión de siniestros no se construya a partir del miedo. Frecuentemente tanto los clientes como las aseguradoras se miran con desconfianza, pensando que el otro quiere aprovecharse de ellos. Las aseguradoras tienen miedo al fraude, y los clientes tienen miedo de ser rechazados por un siniestro real. Por lo tanto, si pretende crear un mejor sistema, tiene que entender el origen de ese miedo y resolver eso primero.

Además, comprender las dependencias clave es una parte importante de este proceso. Si está lanzando un portal de clientes, ¿tiene las métricas adecuadas para medir, por ejemplo, la satisfacción de los clientes? La suma de nuevos elementos en cualquier proceso es difícil, tanto interna como externamente. Por lo tanto, debe asegurarse de que no está subestimando el elemento de cambio, y necesita que su empresa esté preparada también para ello.

Tecnología

Por último, es valioso reconocer las ventajas y desventajas de la tecnología. En un estudio reciente realizado por FRISS, Se les preguntó a 500 profesionales de seguros en 50 países sobre los problemas que enfrentaban con la digitalización. Los tres resultados principales incluyeron:

• Calidad de los datos internos

• Capacidades inadecuadas de las fuentes de datos externas

• Capacidad de utilizar la tecnología sin comprometer la privacidad

Estas cuestiones tienen mucho peso en la capacidad de una aseguradora para prosperar y deben abordarse si quieren innovar en su proceso de siniestros de manera exitosa.

Estos no son los únicos problemas. Cuando se introduce nueva tecnología, también se abre la puerta a un nuevo tipo de fraude que muchas aseguradoras nunca han conocido antes. Esto puede cegar a las aseguradoras que no lo esperan pero, por suerte, cuando se aborda correctamente, también puede dar lugar a una increíble precisión en su detección. Para resolverlo, debe asegurarse de que los manejadores de siniestros no dependan demasiado de las capacidades de la recientemente introducida IA La gente a veces puede perder de vista el problema que están resolviendo y se sienten abrumados por los nuevos sistemas. Es crucial que las aseguradoras planifiquen en consecuencia, también para saber si el fraude se detecta correctamente.

Para obtener más información:

Este es el primer artículo de una sinopsis en dos partes del seminario web Insurtech Insights. Si está interesado en obtener más información, lea nuestro próximo lanzamiento de la segunda parte, o visite nuestra sección Blog para obtener más información sobre artículos similares.