La Importancia de Una Cultura de Lucha Contra el Fraude

Una serie de mejores prácticas de lucha contra el fraude y mitigación de riesgos en seguros. Lo que hemos aprendido de más de 150 implementaciones en aseguradoras de seguros generales en todo el mundo.

Una cultura de lucha contra el fraude es algo más que un sistema de detección automatizado. Son importantes las personas que trabajan con él. También es la organización que lo rodea. Los organismos de regulación en muchos países crean planes de lucha contra el fraude y campañas de sensibilización contra el fraude. Varias asociaciones de la industria también han emitido directrices y propuesto medidas preventivas para ayudar a las aseguradoras y a sus clientes. Según el Informe de Fraude de Seguros de 2019, el 72% de las aseguradoras dicen que tienen una cultura de lucha contra el fraude. Sin embargo, sólo un tercio tiene una política de tolerancia cero contra el fraude.

Una cultura de lucha contra el fraude requiere de una comunicación estructurada entre departamentos, la participación de directivos, capacitación para la concientización sobre el fraude y normas de desempeño alineados para el personal. En general, cuando se trata de indicadores clave de rendimiento (KPI), se evalúa a los ajustadores en cuanto a la satisfacción del cliente y la rapidez en el manejo de siniestros. Si también se mide la detección eficaz del fraude, es necesario responder más preguntas en el proceso con el cliente. Aparentemente, eso parece chocar con los KPI más orientados al servicio. Si las aseguradoras se alinean, pueden lograr grandes avances.

El conocimiento del riesgo y del fraude debe integrarse en el ADN de la empresa: desde la suscripción hasta los asuntos legales y cumplimiento normativo, desde el manejo de siniestros hasta el desarrollo de productos y ventas. Naturalmente, esto incluye a la alta gerencia. Sin la participación e inspiración de los altos ejecutivos, que deben sopesar los intereses de manera responsable, cada cambio es un callejón sin salida.

Con un sistema de datos moderno y una cultura colaborativa, se puede lograr una cartera de seguros equilibrada y tener una buena visión de los riesgos que conlleva. Esto dará lugar a mejores productos, clientes satisfechos y mejores resultados operativos.

Vea el blog sobre la importancia de una Cultura de Lucha contra el Fraude por Marc Mulder, director comercial (CCO) en FRISS

El ejemplo de Anadolu Sigorta

Anadolu Sigorta es parte de İsbank, uno de los mayores bancos privados turcos con aproximadamente 1.360 sucursales. Anadolu Sigorta es el número uno en seguros de daños propios en Turquía, con una cuota de mercado del 14%. Gracias a su cultura de lucha contra el fraude, Anadolu Sigorta logró un ahorro de 5 millones de euros en fraude, en sólo 12 meses de tiempo. ¿Cómo lograron hacer eso? Jefe del Departamento de Gestión de Siniestros de Anadolu Sigorta: "El factor más crítico es lograr el apoyo de la alta dirección y la forma en que evalúan este tema. Nuestros directivos nos apoyaron durante y después del proyecto. Esto era muy importante para lograr el éxito. Cuando se trata de la fase del proyecto creo que es importante conocer la importancia de los datos. Estamos utilizando bases de datos sobre siniestros, bases de datos de clientes y de suscripción-de nuestros datos de empresa, y lo estamos complementando con los datos de toda la industria.

También creo que fundamental tener un equipo dedicado a la lucha contra el fraude. Este equipo debe ser talentoso y contar con cualidades que se ajusten el trabajo.

Vea el blog Factores de Éxito en la Lucha contra el Fraude en Seguros de Emin Ayik, jefe de Gestión de Siniestros de Anadolu Sigorta.

Sentando las bases

Ninguna aseguradora es inmune al fraude. Por mucho que la industria se sienta preparada, los estafadores son inteligentes y siempre buscan el punto débil. Los estafadores utilizan todo lo que tienen a su alcance para obtener dinero de las aseguradoras y encuentran maneras de evitar ser atrapados. Además, estos estafadores no tienen preferencia por ninguna aseguradora, así que nadie está a salvo. El fraude de seguros es un problema global. Y, en promedio, el 10% de las pérdidas sufridas están relacionadas con el fraude. El fraude también es un problema creciente, y representa entre el 10 y el 15 por ciento de los costos totales de siniestros. El costo total del fraude de seguros generales es de más de 80 mil millones de dólares por año solo en los Estados Unidos, según la Coalición contra el Fraude de Seguros. Eso significa que el fraude de seguros cuesta a la familia estadounidense en promedio entre $400 y $700 por año y se traduce en un aumento de las primas.

Al luchar activamente contra el fraude, podemos mejorar estos ratios y la experiencia de nuestros clientes. Es tiempo de llevar la lucha contra el fraude al siguiente nivel. La buena noticia aquí es que la batalla contra el fraude está al menos siendo tomada más seriamente. El fraude afecta a toda la industria, y esta lucha vale la pena. Las aseguradoras estadounidenses dicen que el fraude ha subido más del 60% en los últimos tres años. Mientras tanto, los ahorros totales de casos de fraude comprobados superaron los 116 millones de dólares. Las aseguradoras están viendo un aumento en los casos fraudulentos y creen que la concienciación y la cooperación entre departamentos es clave para detener este costoso problema. La industria de seguros está trabajando duro para mejorar la detección y prevención del fraude. Definitivamente es un tema en la agenda y no debe ser subestimado. En este caso, todo comienza con la toma de conciencia.