Lecciones Aprendidas Durante 2020 y Desafíos 2021 para aseguradoras

Recientemente FRISS en conjunto con INIF (Instituto Nacional de Prevención y Lucha contra el fraude) y la aseguradora SURA realizamos un webinar exclusivo para Colombia para conversar sobre los puntos más sobresalientes de aprendizaje durante 2020 y cuál es la percepción de cada uno de ellos en materia de fraude y tecnología para lo que resta de 2021.

El escenario y el mundo cambió

Claramente durante la pandemia se observó un incremento de los casos de fraude. Para ser más exactos: de cada 3 casos sospechosos analizados, 1 fue fraude. Paralelamente a ello, se detectó que el 10% de los siniestros contiene un elemento de fraude.

En el rubro automotor, si bien hubo una disminución de fraude porque los autos no podían movilizarse, se observó un aumento de siniestros en el rubro hogar por la necesidad de efectivo por parte de los asegurados. Durante 2020 Latinoamérica observó los mejores ejemplos del mundo en materia tecnológica y conoció cuáles son los que realmente funcionan para luego poder implementarlos en la región.

Replanteo de las aseguradoras

Una de las grandes necesidades de las aseguradoras en la pandemia fue mejorar sus canales de comunicación y crear acciones y mecanismos para seguir conectados con el asegurado. Fue necesario replantear el proceso de trabajo hacia dentro de las aseguradoras.

El tema de fraude cibernético, secuestro de datos, sobornos y estafas a las aseguradoras estuvo muy presente durante la pandemia.

Cultura antifraude y compartir experiencias

Todos coincidieron en que la prevención es fundamental y el compromiso de la alta dirección en el tema de la cultura antifraude son los pilares básicos en la lucha contra el fraude. Compartir información entre aseguradoras aún es un tema pendiente y crucial para estar un paso adelante frente al accionar de bandas mafiosas.

Al momento de establecer una estrategia antifraude es importante tener presente tres aspectos fundamentales: personas, procesos y tecnología. Es importante humanizar canales digitales, conocer a la persona que está detrás de la suscripción de una póliza o quien recibe el llamado en el momento de procesar un siniestro.

Analítica y datos

Los datos y la información les permiten a las aseguradoras mirar hacia atrás y hacia adelante. Durante la pandemia el fraude interno también se incrementó por diversos motivos relacionados por la escasez de dinero y la pérdida de fuentes de trabajo.

Administración de la información Colombia demoró en tener una información "saludable" para poder hacer cruces de datos y remarcó la importancia de la educación para las organizaciones y para la sociedad en tener información puntual que brinden reportes, estadísticas y actuar en consecuencia.

Según un estudio presentado por FRISS, el 65% de las aseguradoras ya se encuentra trabajando con un canal en línea y el resto 35% ya lo está evaluando seriamente, y esto significa que la aseguradora le está abriendo la puerta a nuevos clientes, personas desconocidas, por eso es fundamental que los procesos evalúen a estos clientes potenciales. Si la información es exhaustiva y prolija se transforma en una herramienta estratégica.

Todos los panelistas coinciden en la importancia de que las áreas de suscripción y siniestros trabajen juntos ya que les permitiría estar informados y los sistemas de suscripción necesitan inversión constante para el mundo digital. Es importante conocer a la persona detrás del sistema, el análisis interno permite entender el comportamiento de los colaboradores El adecuado conocimiento del cliente desde el momento de la suscripción permite hacer un monitoreo claro del riesgo, tanto interno como externo de la aseguradoras y fomentar el espacio para buscar información sobre el fraude en instituciones como universidades y academias.

Es necesario que las aseguradoras sean más reactivas y necesitan volverse predictivas para saber quién es el cliente al momento de suscribir un cliente con el objetivo final de alcanzar una cartera mucho más saludable.