Los 8 Mayores Desafíos Para las Aseguradoras

El sector de los seguros se está modernizando rápidamente y de muchas formas. Las cuestiones candentes, como la tecnología en los seguros, la adopción de los móviles, la cadena de bloques y los análisis predictivos son solamente algunas de las mejoras que cambian la forma de trabajar de las aseguradoras. Es posible que estas cuestiones ya jueguen un papel en la prevención y la detección de fraude. Sin embargo, las aseguradoras afrontan muchos desafíos para responder eficazmente ante el fraude. Un estudio reciente reveló los mayores desafíos para las entidades aseguradoras en lo que respecta al fraude. En orden de aparición, son los siguientes:

1. Cuestiones relativas a la protección y la privacidad de los datos

La aparición de la digitalización y el aumento de los datos en los últimos años significan que las aseguradoras tienen una responsabilidad aún mayor de mantener seguros y confidenciales los datos de los clientes. El sector de los seguros se basa en la confianza entre las aseguradoras y sus clientes, así que la seguridad y la privacidad de los datos recibidos por las empresas se tratan con sumo cuidado. La autorización para usar los datos y en qué medida se permite ese uso varían según el país. El sector europeo de los seguros está muy reglamentado en materia de protección de datos, tanto a nivel nacional como por la Directiva de protección de datos de 1995 de la UE.

En general, se puede decir que, en Europa, de norte a sur, las leyes sobre privacidad se están volviendo menos permisivas y el uso de datos externos se está convirtiendo en una cuestión más delicada. En los países escandinavos, una verificación del crédito es bastante sencilla, y en Noruega y Suecia las declaraciones de la renta son incluso públicas. En esos países, la transparencia prevalece sobre la privacidad. En Europa Central y Occidental, la protección de los consumidores es más estricta. En un contexto internacional, las aseguradoras tendrán que abordar estas diferencias. La detección de fraude mejoraría si las aseguradoras hicieran un esfuerzo óptimo en cada situación y respetaran, obviamente, la legislación vigente en cada país.

2. Acceso inadecuado a los datos externos

Con frecuencia, los procesos de seguros se han convertido en un asunto que tiene lugar a distancia: es muy raro que los corredores de seguros visiten la vivienda de un cliente y muchos consumidores prefieren gestionar sus asuntos por Internet. Pero, si no hay contacto personal con los clientes que solicitan una póliza, ¿cómo se puede realizar una buena evaluación del riesgo que se está asumiendo?

Por supuesto, los riesgos constituyen una parte inherente de cualquier seguro, pero los riesgos se deben evaluar con la mayor minuciosidad posible para conseguir una rentabilidad saludable de una cartera de seguros. La información procedente de fuentes externas podría presentar una visión más exhaustiva, para aportar argumentos adecuados y sólidos para la aceptación, el rechazo o la revisión de las condiciones. Los datos externos mejoran la salud de las carteras de seguros al buscar el equilibrio adecuado en la cobertura de riesgos.

La disponibilidad de fuentes de datos externos varía según el país, así como sus costes y utilidad. Se utilizan mucho las fuentes que contienen información sobre las empresas, como las cámaras de comercio y los proveedores de datos de crédito. Van en aumento las empresas que pueden evaluar las redes sociales, como Facebook y Twitter, en particular, para complementar la información geográfica de un reclamante en un momento determinado o para completar el perfil de un solicitante.

3. Problemas con la calidad de los datos internos

Las diferencias en cultura, precisión y coherencia dificultan la comparación del contenido de los sistemas administrativos. Para colmo, el factor humano puede tener una influencia tanto positiva como negativa en la calidad de los datos. Hay mucho margen y muchas oportunidades para mejorar. Las dificultades más habituales son:

• Falta de uniformidad internacional en la forma en que registramos la información.

Las direcciones, las fechas de nacimiento y los apellidos también constituyen una fuente constante de posibles confusiones y malentendidos entre los países.

• Cambios en la manera de utilizar los sistemas de registro.

A lo largo de los años, es posible que se tome la decisión de registrar una determinada información de una manera concreta. Con frecuencia, el conocimiento de qué se ha cambiado y por qué sigue estando disponible en una organización, pero suele haber poca información registrada y documentada. Para las personas ajenas no hay suficientes conocimientos sobre los antecedentes de determinados datos. Esto conduce a resultados que resultan difíciles de explicar.

• Cambios en los sistemas básicos

A lo largo de los años, los sistemas básicos cambian, porque los sistemas se modernizan, a través de adquisiciones o fusiones, o porque se implementan soluciones para nuevas líneas de negocios. Las transferencias y la estabilización de datos no siempre se completan, lo que significa que los datos quedan diseminados. En ese caso, la elaboración de una visión completa de un cliente puede resultar muy complicada.

4. Cooperación con otras aseguradoras

El sector de los seguros posee cantidades enormes de datos. Esos datos no solo pueden facilitar la gestión del fraude durante el procesamiento de siniestros, sino que también resultan valiosos para tomar medidas preventivas, como la evaluación de riesgos en la suscripción. La información recopilada sobre las personas y los objetos asegurados, los siniestros y el fraude detectado ayuda a llevar a cabo valoraciones correctas y objetivas sobre los riesgos, las tendencias y el valor de las políticas y carteras. Las aseguradoras pueden beneficiarse enormemente de contar con acceso a más datos. En definitiva, esto podría dar lugar a carteras saludables y permitir a las aseguradoras mantener unos precios competitivos sin perder margen de beneficios.

Para poder identificar el fraude al principio, es vital compartir información. El intercambio de datos entre el sector público y el sector privado podría ayudar a prevenir, detectar e investigar el fraude en seguros. En varios países, la legislación sobre privacidad prohíbe en la actualidad al sector público la creación de ese tipo de estructuras. Las aseguradoras pueden aunar fuerzas intercambiando datos, trabajando juntas en investigaciones y aprendiendo conjuntamente sobre los últimos fraudes.

Es posible que algunas aseguradoras también se preocupen por dar información comercial, porque consideran que es perjudicial para su ventaja competitiva. La información que se comparte en ese momento se refiere sobre todo al historial de siniestros y a casos de fraude. Las aseguradoras lo hacen para mejorar la detección de fraude y riesgos.

5. Estar al día del "modus operandi" de los defraudadores modernos

Los defraudadores siempre están buscando puntos débiles. Son inteligentes y se aseguran de no llamar la atención. Utilizan un modus operandi distinto, diferentes aseguradoras e identidades falsas, simplemente para asegurarse de no ser detectados. Si encuentran una manera de aprovechar las nuevas tecnologías que todavía no están a prueba de fraudes, la utilizarán. Los defraudadores son rápidos y la mayoría de las empresas se limita a seguir sus tendencias. El éxito en la detección del fraude organizado también varía según la cultura y suele ser un tema delicado. Sin embargo, cuanto más esfuerzo tenga que hacer un defraudador para cometer un fraude, menos atractivo le resultará cometerlo.

6. La disputa del fraude no es una prioridad para el departamento de informática (TI)

La mayoría de las aseguradoras indican que tienen un proyecto previsto para luchar mejor contra el fraude. Sin embargo, si nos fijamos en las prioridades desde el punto de vista de TI, hay muchos proyectos que seguramente acabarán teniendo más prioridad que la lucha contra el fraude.

Los temas más habituales en los proyectos de TI son la digitalización y la sustitución de los sistemas básicos de seguros. Por lo tanto, depende de la empresa convertir su problemática en una prioridad de TI. Además, ¿por qué tendrían que esperar las aseguradoras para implementar una solución contra el fraude? Estos proyectos pueden ir de la mano, ya que la mayor parte de las soluciones resultan fáciles de integrar a cualquier sistema cor y deberían ser complementarias.

7. Compromiso insuficiente por parte de la organización

Una organización madura necesita apoyo general para prevenir el fraude con eficacia, desde la alta gerencia hasta el servicio de atención al cliente. Si se lleva a cabo una supervisión proactiva de los clientes y los perfiles de riesgo actuales, se podrán tomar medidas preventivas a tiempo, en caso de que los riesgos cambien. Si nos fijamos en los niveles de concientización y madurez de las organizaciones, la concientización sobre el fraude suele ocupar la primera posición en el departamento de siniestros. Las suscripciones ocupan la segunda posición. La distancia con otros departamentos es significativa.

Para poder luchar contra el fraude de una manera eficaz, es esencial generar concientización sobre el fraude en toda la organización. Un mayor compromiso y más habilidades de detección de fraude contribuyen a una estrategia con la cual se puede prevenir el fraude, en lugar de tener que resolverlo ya dentro de las carteras de seguros.

La formación es una parte importante para ayudar a aumentar la concientización. Obviamente, contar con personas formadas requerirá unas inversiones iniciales, que resultarán rentables cuando el personal se vuelva más consciente. Esto resultará en la entrada de menos riesgos, una capacidad mejor para detectar el fraude, menos costes y procesos más eficientes.

8. Sistemas internos anticuados contra el fraude

En general, las aseguradoras pueden beneficiarse enormemente de contar con acceso a más datos. Si los datos son procesados por un software que puede realizar análisis y comparaciones rápidamente, las aseguradoras pueden automatizar completamente la suscripción para tomar mejores decisiones y aplicar mejores precios.

Además, un proceso de control automatizado facilita una evaluación de riesgos objetiva y uniforme. Eso da como resultado carteras saludables y permite a las aseguradoras mantener unos precios competitivos sin perder margen de beneficios. Lamentablemente, muchas compañías de seguros utilizan sistemas internos anticuados o siguen dependiendo de procesos manuales, como la inclusión en hojas Excel de conocimientos específicos de empleados o Reglas de Negocio para la detección de fraude.

El seguimiento y la investigación de los posibles casos de fraude son más eficientes si toda la información relevante está disponible en un mismo sistema. Quedaría claro de inmediato cuáles son los casos que requieren atención, aunque la mayoría de los casos probablemente podrían procesarse directamente. La investigación de falsos positivos se reducirá al mínimo, ya que se puede realizar una evaluación objetiva de riesgos mientras se siguen las directrices de la empresa. Este tipo de experiencia integrada permite también que el trabajo y el intercambio de casos sean menos propensos a errores.

Proceso continuo

Los desafíos mencionados son solo la punta del iceberg. En un mundo en el que los consumidores se adaptan a nuevas formas de comunicación y tecnologías cada día, su seguimiento puede resultar complicado. Sin embargo, los avances en las normas, la reglamentación y la modernización están muy diseminados. En general, la lucha eficaz contra el fraude es un proceso continuo de adaptación y optimización.