Satisfacción del Cliente en Tiempos de Crisis

El COVID-19 está causando dificultades económicas a los consumidores, las empresas y las comunidades. Las aseguradoras desempeñan un papel vital en momentos como este, al ayudar a las empresas y a los hogares a gestionar los riesgos y amortiguar las pérdidas.

Las cuatro fases en la lucha contra la pandemia del Coronavirus

El CEO de Forrester, George Colony, sugiere que la pandemia del coronavirus se desarrolla en cuatro fases:

• Fase 1: Sin distanciamiento social o gestión activa, cada persona infectada transmite el virus a otras dos

• Fase 2: La mayoría de los países están en esta fase, donde las infecciones están aumentando, pero las técnicas de gestión eventualmente disminuirán el incremento de infecciones

• Fase 3: Las nuevas normas sociales, aplicadas por los gobiernos, ayudarán a controlar el impacto de la pandemia. Si se cumplen correctamente, la vida comenzará a reanudarse, aunque dentro de una "nueva normalidad".

• Fase 4: Esta es la fase de erradicación que se producirá una vez que la vacuna esté disponible y sólo se puede lograr si el mundo tiene éxito en las tres primeras fases.

Mientras tanto, las empresas están cerradas, la gente está siendo despedida y las empresas no están obteniendo nuevos ingresos. A medida que las presiones financieras aumentan, la gente busca nuevas formas de equilibrar la pérdida de sus ingresos. Como resultado, el fraude en seguros prospera en tiempos de crisis económicas.

Suscripción y gestión de siniestros basados en datos

Según Celent, una manera de que las aseguradoras mantengan sus carteras saludables en estos tiempos es invertir en soluciones de suscripción y gestión de siniestros basadas en datos.

La implementación de herramientas automatizadas de detección de fraude le permitirá automatizar de forma segura los procesos de suscripción y de siniestros, manteniéndose enfocado en sus procesos principales. Esto le permite brindar servicios al 97% de los clientes bien intencionados, mientras podrá que detectar siniestros o solicitudes sospechosas automáticamente para una investigación posterior. Los clientes legítimos se benefician de procesos rápidos/de bajo contacto.

Con la detección automatizada de fraude, los datos se aprovechan en tiempo real. Las soluciones permiten a las aseguradoras acelerar rápidamente el uso de datos de terceros, así como la IA y el aprendizaje automático para lograr el objetivo.

Generar confianza

Las aseguradoras tienen ahora la oportunidad de generar una mayor confianza, lograr lealtad a la marca y subir la moral de los empleados, afirmando a los asegurados, clientes potenciales y al personal que la misión principal de la industria es ayudar a manejar el riesgo y amortiguar pérdidas considerables.

En su informe Pasos prácticos para responder a la crisis del coronavirus, PWC sostiene que es importante buscar maneras de "mostrar un valor compasivo y decisivo para los asegurados y la sociedad para fomentar la lealtad y el impacto a largo plazo". Esto se puede hacer utilizando tecnologías que permitan respuestas rápidas y flexibles ante las crisis.

Innumerables artículos especulan recientemente sobre cómo las aseguradoras se verán afectadas por esta situación, y el impacto final dependerá de la duración y magnitud de los impactos globales de COVID-19. Debido a las cuarentenas obligatorias y a los pedidos para refugiarse en donde que se encuentren, las personas y las empresas se están acostumbrando a operar de forma remota utilizando herramientas digitales, y esto probablemente continuará, incluso después de que el virus esté contenido.

Impulsor de la transformación digital

La "nueva normalidad" en la que vivimos ha puesto de relieve tanto la capacidad como la importancia de trabajar de maneras novedosas y de forma digital. Como Mark Breading, socio de SMA, comenta en un artículo reciente, nuestra dependencia en las capacidades digitales es algo a lo que nos estamos acostumbrando y que esperamos que sea de uso común en el futuro. Con estas capacidades, las aseguradoras deben estar preparadas para hacer frente al aumento de la interacción digital autogestionada, evaluar las operaciones internas y las implicaciones para los empleados y protegerse contra el aumento garantizado del riesgo asociado con la falta de puntos de contacto humano.

Se trata de apoyar al cliente confiable

En estos tiempos de crisis, los clientes necesitan que sus aseguradoras cumplan con sus promesas, muestren honestidad y empatía, y superen las expectativas a través de una transparencia total. No todos los clientes cometerán fraude debido a la situación en la que podrían encontrarse, por lo que ahora es más importante que nunca confiar en sus clientes.