5 tips om technologie te moderniseren en fraudeurs uit het portefeuille te weren

Zijn verzekeraars door verouderde technologie nog wel goed genoeg voorbereid op de nieuwe digitale wereld? Dit is een vraag die het afgelopen jaar in de hele sector steeds vaker opdook. Temeer omdat de pandemie innovatie op allerlei terreinen heeft afgedwongen. Dit bracht ook een dilemma met zich mee: moest de focus gelegd worden op bijvoorbeeld het perfectioneren van bestaande fraudemodellen of op het moderniseren van technologie om de werkprocessen efficiënter te maken en aan te passen op het werken vanuit huis?

We weten dat oude fraudemodellen moeten worden getest op basis van nieuwe informatie en dat je om succesvol te blijven de huidige data moet toetsen aan nieuwe marktomstandigheden. Want als 2020 ons iets geleerd heeft, dan is het wel dat fraudeurs anders te werk gaan dan in het verleden. Ook moeten modellen opnieuw worden geconfigureerd om de talrijke nieuwe fraudetechnologieën het hoofd te kunnen blijven bieden. Maar wat als blijkt dat de legacy systemen het niet kunnen bijbenen? Hoe kunnen deze worden vervangen zonder nieuwe vormen van fraude in het portefeuille binnen te halen? Wij geven 5 antwoorden op deze vraag.

1. Richt de blik op wat niet authentiek is

Gebrek aan authenticatie van online gebruikers biedt mogelijkheden voor identiteitsfraude. Pas bijvoorbeeld op voor "schijn-tussenpersonen", ofwel ghost brokers. Dit is geen nieuw verschijnsel. Een ghost broker kan door kunstmatige intelligentie herkent worden. Een simpel voorbeeld: zijn er bijvoorbeeld vijf verschillende klanten met precies dezelfde contactgegevens? Dan is dat een grote rode vlag. Het napluizen van duizenden polisaanvragen op dubbele gegevens is voor verzekeraars natuurlijk een bijzonder vervelende klus. Een geautomatisserd systeem doet dit echter met plezier in een handomdraai. Dit bespaart kostbare tijd en geld.

2. Zorg ervoor dat de nieuwe technologie de oude data correct kan lezen

Het laatste wat een verzekeraar wil is duizenden euro's uitgeven aan het moderniseren van processen, om er vervolgens achter te komen dat de nieuwe technologie geen bestaande data kan interpreteren. Onjuiste interpretatie van de data door foutieve data of silodatabases voor het koppelen van schadeclaims aan offertes is schadelijk voor het portefeuille. Test daarom vooraf of de technologiepartner databronnen succesvol kan integreren en interpreteren.

3. Behoud de menselijke maat

Zeker, computers maken ons leven efficiënter en kunnen ons waarschuwen voor verdachte zaken. Maar computers missen soms ook nuances in de menselijke communicatie die cruciaal zijn om fraude tegen te gaan. Gebruik deze nieuwe technologie als een hulpmiddel waarmee de echt belangrijke taken naar de senior medewerkers worden verlegd. Laat zaken als automatische verwerking (STP) over aan de computer, zodat bij problemen ervaren medewerkers kunnen bijspringen. De menselijke maat dient echter behouden te worden.

4. Houdt het leertraject van de klant in gedachten

Onjuiste gegevensverzameling van self-service technologieën zoals input van klanten via een zelfbedieningsportal of mobiele app blijft een uitdaging. We raken langzamerhand allemaal steeds meer vertrouwd met digitale transformaties, en dat geldt ook voor onze klanten. Controleer goed of klanten informatie correct invoeren en besef dat informatie die nu foutief wordt verzameld verderop in het proces tot extra problemen kan leiden. Bied de klant hulp en zorg dat de informatie die ze invoeren aanvullend wordt gecontroleerd.

5. Wees alert op meer geraffineerde oplichters en georganiseerde fraude

De georganiseerde misdaad is springlevend en gaat steeds geraffineerder te werk. Met andere woorden, blijf alert. Zorg ervoor dat nieuwe uitdagingen aangepakt kunnen worden met de best passende technologie. Fraude verdwijnt niet, maar krijgt slechts een ander gezicht. Oplichters zijn voortdurend op zoek naar nieuwe manieren om verzekeraars te misleiden en het is belangrijk hierop voorbereid te zijn.

Gartner's Top Practices in Fraud Prevention and Management for Digital Insurance for 2021 heeft deze inzichten opgehaald bij CIOs over de hele wereld. Wij hebben ons er natuurlijk in verdiept en kijken ernaar uit de verzekeringswereld nog eerlijker te maken. Wil je meer weten over hoe we bij meer dan 300 andere implementaties bij verzekeraars ook een veilige, digitale transformatie hebben verzorgd, klik dan hier voor ons Discovering Dishonesty eBook. Wij staan klaar om nieuwe ontwikkelingen op het gebied van fraude een halt toe te roepen.

Referenties: Gartner, Top Practices in Fraud Prevention and Management for Digital Insurance for 2021, Kimberly Harris-Ferrante, 8 april 2021.