Coronavirus, Wat Heb Je Gedaan?

De pandemie heeft de verzekeringsbranche op zowel voorspelbare als onverwachte wijze getroffen. Vanaf het moment dat het nieuws van COVID-19 zich begon te verspreiden, beseften verzekeraars dat dit een grote invloed op de bedrijfsactiviteiten zou hebben. Hoe deze invloed er precies zou uitzien, was niet meteen duidelijk en blijft voor een deel nog altijd gissen. Na enkele maanden beginnen de effecten van de pandemie op de branche en onze klanten zich niettemin steeds duidelijker af te tekenen.

Wat gebeurt er?

Omdat FRISS verzekeraars ondersteuning biedt in alle stadia van de verzekeringscyclus van acceptatie en schaderegeling tot het onderzoeksproces hebben we goed inzicht in wat er wereldwijd gaande is. Als eerste zagen we een sterke afname van het aantal schadeclaims toen het coronavirus over de hele wereld begon toe te slaan. Dit kwam veelal niet als een verrassing. Minder auto's op de weg betekent minder ongelukken en dus minder schadeclaims. Mensen lopen minder kans op ongelukken als ze voortdurend thuis zitten. Het aantal arbeidsongevallen neemt af als de werkvloer vrijwel leeg is. Dit waren verwachte en volledig logische gevolgen.

Toen het 'normale leven' na drie maanden wereldwijd langzaam weer werd hervat, liep het aantal schadeclaims weer op naar het gebruikelijke niveau. Deze trend zette door naarmate de maatregelen in steeds meer regio's werden versoepeld.

We zagen ook een verwacht verband tussen het aantal claims en het aantal onderzochte zaken. Deze curve volgde de daling van het aantal schadeclaims.Maar met de heropening van de economie is een sterke stijging van het aantal verdachte gevallen zichtbaar. Het aantal onderzoeken begint de normale hoeveelheid te overstijgen. Verzekeraars weten dat mensen bij economische tegenspoed eerder geneigd zijn om te frauderen, dus een deel van deze stijging is mogelijk het gevolg van een toegenomen focus op fraudepreventie, waarbij fraudeonderzoekteams wordt gevraagd een tandje bij te zetten.

Het is jammer genoeg ook een signaal dat het aantal fraudegevallen bij schadeclaims weer toeneemt. We hebben dit vaker gezien bij economische problemen en andere tegenspoed, en helaas hebben we dit bij het begin van de pandemie al voorspeld. Er zijn verschillende verklaringen voor de stijging van het aantal fraudegevallen, of althans het vermoeden hiervan.
-Als mensen in financiële moeilijkheden raken, zullen ze alles in het werk stellen om aan geld te komen
-Verzekeringen worden vaak niet begrepen, en soms hebben mensen het idee dat ze 'recht' hebben op een vergoeding omdat ze al zo veel jaren premie hebben betaald (de plotselinge behoefte aan geld versterkt deze denkwijze)
-Verzekeraars zijn zo gefocust op klanttevredenheid dat ze soms een oogje dichtknijpen bij problemen die de snelle uitbetaling van schadeclaims in gevaar zou kunnen brengen (los daarvan hadden veel verzekeraars ook geen keus, omdat ze eenvoudigweg geen experts/onderzoekers op pad konden sturen)

Overdreven hoge reinigingskosten wegens COVID, valse testlocaties en niet-verrichte telezorgconsulten zijn slechts enkele van de fraudeconstructies die we aantreffen. Immorele klanten weten precies hoever ze kunnen gaan. Ze zijn ook zeer bedreven in het snel bedenken van nieuwe fraudeconstructies. Als ze hun kans schoon zien, slaan ze toe.

Tot slot geven onze acceptatiecontroles ons meer inzicht in het gedrag van klanten. Het aantal nieuwe polisaanvragen daalde met bijna 60%, en bleef in de meeste landen waar sprake was van een lockdown laag. Dit wijst erop dat klanten belangrijkere zaken aan hun hoofd hadden. Na enkele weken nam het aantal aanvragen weer toe en was er zelfs sprake van een inhaalslag. Dit kan op meerdere dingen wijzen:
-Mensen willen of moeten geld besparen en gaan op zoek naar goedkopere polissen
-Eigenaars van bedrijven zijn gefrustreerd, omdat verzekeraars weigerden dekking te bieden voor bedrijfsonderbreking
-Verzekeraars hebben intensief reclame gemaakt om hun merkposities te versterken, waardoor klanten hun bestaande verzekeringen nog eens onder de loep nemen

Hoe gaat het verder?

Als er iets is wat we van deze inzichten kunnen leren, is het wel dat verzekeraars die deze storm willen doorstaan hun best moeten blijven doen om hun klanten op de eerste plek te zetten. Polissen moeten eenvoudig te verkrijgen zijn tegen een concurrerende prijs en het schaderegelingsproces moet efficiënter en klantgerichter worden. Moderne verzekeraars moeten zich snel aanpassen en de service bieden die de klant van hen vraagt.

Over de auteur

Martino Scheepens is Customer Success Manager bij FRISS en heeft ruim 30 jaar ervaring in de verzekeringsbranche. Hij begon zijn loopbaan bij een lokale bank en ging daarna verder als zelfstandig verzekeringsmakelaar. Na zijn ervaring op het gebied van financiën, IT, acceptatie, schaderegeling en support in de gehele sector te hebben ingezet, voelt Martino het als zijn roeping om alle klanten van FRISS te helpen een succesvolle implementatie te realiseren.