De Andere Kant Van Vertrouwen in je Klant

De geheimen van het realiseren van concurrentievoordeel en levenslange klantloyaliteit blijven voor de meeste verzekeraars verborgen en leiden via een omweg terug naar de klant.

Denk als de klant

Toonaangevende verzekeraars die denken als de klant hebben het begrepen. Ze beseffen dat de het de klant niet uitmaakt hoe de schadeafhandeling wordt gestroomlijnd, zolang dit traject maar eerlijk en snel verloopt. Het maakt de klant niet uit wat er op de afdeling acceptatie allemaal achter de schermen gebeurt om klanten binnen te halen met concurrerende maar winstgevende prijzen. Verzekeraars die denken als de klant weten ook dat diezelfde klant zich er totaal niet van bewust is dat hij een lagere premie krijgt, omdat zijn verzekeraar over een superieure methode voor fraudedetectie beschikt en de bijbehorende kostenbesparingen kan doorgeven aan de klant. En dat eerlijke klanten daarom niet opdraaien voor de kosten van klanten die frauderen.

Het probleem is perceptie

Het probleem is echter niet alleen dat de klant hier geen weet van heeft. De hele verzekeringsbranche wordt door de klant negatief beoordeeld en met argusogen bekeken. Het productaanbod van schadeverzekeraars wordt als inwisselbaar gezien. Claims worden vaak niet naar tevredenheid afgehandeld en de steeds stijgende premies zorgen ervoor dat de tevredenheid afneemt in plaats van toeneemt. Deze en andere factoren zijn de reden dat we vooraanstaande verzekeraars reclame horen maken met zinnen als 'u bent in goede handen', 'als een goede buur', 'wij komen onze beloften na' en 'wij zorgen voor u'.

De meeste verzekeraars begrijpen wel dat de afhandeling van schades het moment is om goed voor de dag te komen en de boodschap uit te dragen dat ze doen wat ze beloven. Maar enkel zeggen dat een klant op jouw dienstverlening kan vertrouwen, is niet hetzelfde als dit telkens weer naar tevredenheid demonstreren. Omgekeerd kan een verzekeraar met de juiste fraudedetectie technologie eerlijke klanten vertrouwen, onbetrouwbare klanten er tussenuit vissen, en fraudedetectie en risicoselectie op zo'n manier stroomlijnen dat zowel verzekeraar als klant er baat bij hebben.

Hoe doen we het goed?

Laten we nog even teruggaan naar wat zich afspeelt achter de schermen: uitmuntende acceptatie en schadeafhandeling ontstaan niet vanzelf. Dit gebeurt alleen als indicatoren voor claimfraude worden gekoppeld aan detectiepatronen en de resulterende score wordt geïntegreerd in het schadeproces en wordt opgenomen in een schadealgoritme, zodat valsspelers en ongewenste risico's uit de portefeuille kunnen worden geweerd.

Daarnaast is het belangrijk dat gebruik wordt gemaakt van de juiste AI-oplossing (verrijkt met gegevens uit externe bronnen) waarmee claims kunnen worden geautomatiseerd en aanvullende alerts kunnen worden ingesteld, zodat schadeafhandelaars, op basis van diezelfde score, claims kunnen bekijken en waar nodig kunnen ingrijpen. Doordat de verzekeraar op deze manier echte, legitieme claims sneller kan uitbetalen, worden de klantverwachtingen overtroffen en daalt de loss ratio. Hiermee laat je als verzekeraar consequent zien dat je je beloften nakomt en dat is de beste manier om een achterdochtige klant voor de rest van zijn leven aan je te binden.

Over de auteur Dan Gumpright is zo'n vijftien jaar werkzaam in de verzekeringswereld. Hij heeft software voor de optimalisatie van verzekeringsclaims en polissen en fraudedetectie ontwikkeld, beheerd en geïmplementeerd voor verschillende wereldwijd toonaangevende verzekeringsmaatschappijen en een groot aantal verzekeringsfraude-consortia. Dan was Global Head of Product van FRISS voordat hij via American Family Insurance als VP of Products bij Wagmo terecht kwam. Hij schrijft regelmatig over trends in de verzekeringsbranche voor tijdschriften en is actief als spreker op conferenties overal ter wereld.