Fraude- en risicobewustzijn creëren voor betere risico inschatting.

Panos Kouvalis is Mobility & Convenience Leader bij de Griekse verzekeringsmaatschappij INTERAMERICAN, onderdeel van Achmea. De maatschappij heeft zo'n 600.000 motorvoertuigen in haar portefeuille, vooral via het directe kanaal Anytime. Daarmee is INTERAMERICAN een van de grootste verzekeraars in Griekenland.

Geautomatiseerde risico inschatting

Het opsporen van verzekeringsaanvragen met een hoog risico en het voorkomen en ontdekken van fraude, heeft hoge prioriteit. Dankzij de automatisering van het proces gebeurt dit aan de voordeur. Daarbij wordt ook steeds meer informatie gebruikt die afkomstig is van de afdeling schadeafhandeling. Echter, een cultuur gericht op interne samenwerking is de belangrijkste voorwaarde voor succes.

Rendabele investering

We maken sinds een klein jaar bij de risico inschatting gebruik van verrijkte data. Ook informatie afkomstig van de schadeafdeling is nu geïntegreerd in het acceptatiesysteem. Het invoeren van deze methode vergde natuurlijk tijd en geld. Maar ik weet zeker dat dit rendabel is. De besparingen die deze methode oplevert, hebben we nu al een groot deel van de investering terugverdiend.

Betere risico inschatting

We hebben een grote motor portefeuille, maar slechts een klein underwriting team. Het is daarom erg belangrijk dat we over de beste informatie beschikken. Het systeem moet op basis daarvan automatisch de gewenste signalen produceren om tot beter risico inschatting te komen. Door zo veel mogelijk informatie over een voertuig en de verzekeringsnemer te verzamelen, zijn we effectiever in het detecteren van risico's. Daarmee kunnen we beter voorkomen dat er fraudeurs binnen komen. Ook zien we scherper welke nieuwe verzekerden extra aandacht moeten krijgen vanwege een grotere kans op schade; en dus hogere kosten voor ons en alle premiebetalers. Dan heb ik het trouwens niet over fraude en betekent het ook meestal niet dat de kandidaat wordt geweigerd. Het kan wel leiden tot extra voorwaarden of een hogere premie. Hierdoor wordt het grotere risico niet afgewenteld op de gemiddelde verzekerde. Op dit moment filtert het systeem op grond van de data-analyse en slimme kennisregels, ongeveer 3,5% van de nieuwe aanvragen. Deze worden door onze acceptanten nader onder de loep genomen. Bij ongeveer 10% van deze uitgefilterde aanvragen zijn extra maatregelen nodig om alsnog tot acceptatie over te kunnen gaan. Denk daarbij aan het aanpassen van de polisvoorwaarden of het verhogen van het eigen risico. Wanneer er sprake is van fraude kan de polis worden beëindigd. Natuurlijk willen we dat het systeem in de toekomst nog efficiënter wordt en het aantal false positives afneemt. Naar mate het langer operationeel is en er meer data beschikbaar komt, zal dit ook zeker het geval zijn.

Ook bij verlenging

Overigens gebruiken we het systeem niet alleen bij nieuwe verzekeringen. Ook bestaande polissen worden bij verlenging op deze manier gescreend en op grond van het resultaat daarvan eventueel aangepast. Dat betekent dat binnenkort onze hele portefeuille op deze manier is gecheckt. Bij elke verlenging wordt er opnieuw gekeken of alle signalen nog op groen staan. Zo wordt continu en automatisch risicodetectie toegepast en dus betere risico inschatting.

Nieuw systeem vergt cultuuraanpassing

Om dit allemaal te realiseren moesten we het oude systeem, van gescheiden acceptatie en schadebehandeling, losgelaten. Aan de beoordeling van de aanvraag voegen we informatie uit externe bronnen toe. Bijvoorbeeld over eerdere niet geclaimde schade of de opgegeven waarde van het voertuig. Ook wordt gekeken naar de juistheid van de gegevens van het voertuig en van de kandidaat-verzekerde. Daarnaast voegen we informatie toe die de claims-afdeling verzamelt. Denk bijvoorbeeld aan eerdere claims of pogingen tot fraude of relaties met bekende fraudeurs. Door al deze informatie slim te analyseren, krijgen we een goed beeld van de kandidaat-verzekerde en het te verzekeren voertuig. Zodoende kunnen we een verantwoorde beslissing nemen. Waar eerder de afdelingen acceptatie en claims apart opereerden moeten zij nu samenwerken. Medewerkers moeten van elkaar leren, samen casuïstiek bestuderen, samen onderzoeken welke informatie beschikbaar en nuttig is; echt collega's worden en samen successen vieren.

Op samenwerking gerichte cultuur leidt tot tevreden klanten

De noodzaak van samenwerken beperkt zich niet tot deze twee afdelingen. Risico- en fraudebewustzijn moeten doordringen tot de vezels van het bedrijf: van acceptatie tot legal & compliance, van claims tot productontwikkeling & sales. En natuurlijk het Topmanagement. Zonder de betrokkenheid en de inspiratie van de leiding is iedere verandering een doodlopende weg. Met ons moderne datasysteem en onze op samenwerking gerichte cultuur, krijgen we een evenwichtige verzekeringsportefeuille en hebben we goed inzicht in de risico's die we dragen. Ik ben ervan overtuigd dat dit leidt tot betere producten, tevreden klanten en beter bedrijfsresultaat.