Hello Insurance: Digitalisering & Visie Op Risicomanagement

Arjuna Bosch van WeGroup interviewt Feiko Kloosterman over de voordelen van digitalisering voor de consument.

Welke voordelen merkt de consument van digitalisering?

• Gemak dient de mens; 24 uur per dag kun je verzekeringen afsluiten, een claim indienen en verzekeringen vergelijken. De consument is veel meer in staat om in zijn eigen tijd een onderzoek te doen naar wat hij nodig heeft. De informatievoorziening wordt echter wel steeds platter. Mensen moeten kiezen uit 3 a 4 samengevatte polissen en kiezen dan vaak voor de goedkoopste verzekering zonder te weten wat daar achter zit aan dekking.

• 66% van de verzekeraars heeft door COVID een enorme versnelling gemaakt op het gebied van digitalisering blijkt uit ons recente rapport. De branche is zodoende aardig volwassen aan het worden. Digitalisering blijft voortgaan en gaat niet meer stoppen. De belangrijkste trends zijn natuurlijk AI en machine learning. De andere kant moet wel ingericht worden: de machine dient inzichtelijke resultaten op te leveren waarbij het duidelijk is wat er met de resultaten wordt gedaan om transparant zaken te doen en niemand uit te sluiten. Ook de Europese Unie is steeds meer bezig met wetgeving op dit gebied.

• Meer en meer processen zullen geautomatiseerd worden, maar altijd wel met de handrem er op. Automatisering neemt repeterende werkzaamheden weg. Dat maakt dat de schadebehandelaar juist tijd over heeft om aandacht te geven aan die gevallen en personen die dat verdienen. Zodat de klant zo snel mogelijk wordt geholpen - dat is waar het om draait.

• Het gaat erom hoeveel procent van je klanten te goeder trouw is en service wil zien op het moment dat het er toe doet. En natuurlijk is het fijn dat er dan een automatische controle is op de achtergrond die kijkt of er eventueel fraude in het spel is, maar dat moet nooit het uitgangspunt zijn. 95% van de klanten is immers een goede klant.

• Zorg ervoor dat de voordeur dicht blijft. Zodat je weet wie je binnen haalt en een gezonde portefeuille opbouwt. Een goede risicoinschatting maakt dat claims en fraude voorkomen kunnen worden.

• Procesinrichting en opvoeding is super belangrijk. Bestrijdt de norm dat mensen hun verzekeraar zien als instituut om geld vandaan te halen. Nudging is hier een belangrijk hupmiddel voor. Zorg ervoor dat mensen naar waarheid hun polis aanvragen en schades declareren. En zorg er dan tevens voor dat de consument een soepele reis doormaakt: een constante monitoring van de klant is wat wij tegenwoordig steeds meer aanbevelen. Van polisaanvraag, tot prolongatiemoment, tot claims en alles wat daartussen gebeurt.

• Met FRISS leveren we compliance, risicoinschatting bij acceptatie en fraudedetectie bij claims. Voor mij staat compliance op 1; daar begint het mee.

Ontwikkelingen voor de komende 5 jaar

• COVID  -we hopen dat we in de staart zitten. De verwachtingen zijn dat er meer polissen verkocht gaan worden.

• Grote investeringen in digitaliseringen.

• Klimaatverandering, solidariteit in de branche, duurzaamheid - dit zijn thema's die de agenda zullen bepalen.