Het Belang van een Anti-Fraudecultuur bij Verzekeraars

Bestrijding van verzekeringsfraude en best practices voor risicobeoordeling. Wat we hebben geleerd van ruim 300 implementaties bij schadeverzekeraars overal ter wereld.

Een anti-fraudecultuur bij verzekeraars omvat meer dan alleen een geautomatiseerd detectiesysteem. Het gaat ook om de mensen die ermee werken. En de organisatie eromheen. In veel landen hebben regelgevende instanties anti-fraudeplannen en campagnes voor fraudebewustwording in het leven geroepen. Daarnaast hebben diverse brancheverenigingen richtlijnen uitgegeven en preventieve maatregelen voorgesteld om verzekeraars en hun klanten te helpen. In het Insurance Fraud Report 2019 verklaart 72% van de verzekeraars een anti-fraudecultuur te hebben. Niettemin hanteert slechts een derde van hen een zerotolerancebeleid tegen fraude.

Gestructureerde communicatie

Voor een anti-fraudecultuur is gestructureerde communicatie tussen afdelingen en betrokkenheid van het hogere management nodig. Daarnaast moet er sprake zijn van bewustwordingstrainingen en uniforme prestatienormen voor de medewerkers. Over het algemeen worden schade-experts afgerekend op kritieke prestatie-indicatoren als klanttevredenheid en de snelheid waarmee ze claims afhandelen. Als je tevens zou willen meten hoe goed zij presteren als het gaat om het opsporen van fraude, zijn aanvullende vragen in het proces met de klant nodig. Dit lijkt te botsen met de meer servicegerichte KPI's. Als verzekeraars deze vragen op elkaar zouden afstemmen, kunnen ze heel veel voor elkaar krijgen.

Risico- en fraudebewustwording moeten deel uitmaken van het DNA van het bedrijf: van acceptatie tot legal en compliance, van schadeclaims tot productontwikkeling en sales. Uiteraard behoort hiertoe ook het topmanagement. Zonder de betrokkenheid en inzet van het hogere management, dat verantwoordelijk is voor een goede belangenafweging, is elke verandering gedoemd te mislukken. Met een modern datasysteem en een cultuur waarin samenwerking centraal staat, is het mogelijk een evenwichtige verzekeringsportefeuille en goed inzicht in de risico's te verkrijgen. Dit leidt tot betere producten, tevreden klanten en betere bedrijfsresultaten.

Het voorbeeld van Anadolu Sigorta.

[vimeo id="271625559"]
Anadolu Sigorta is onderdeel van Äsbank, een van de grootste private banks van Turkije, met ca. 360 filialen. Anadolu Sigorta is met een marktaandeel van 14% de nummer 1 op het gebied van cascoverzekeringen in Turkije. Dankzij de anti-fraudecultuur slaagde Anadolu Sigorta erin om binnen slechts 12 maanden een bedrag van 5 miljoen euro aan fraudeschade te besparen. Hoe kregen ze dit voor elkaar?

Hoofd Schadebeheer bij Anadolu Sigorta: "De belangrijkste factor is de steun van het topmanagement en de manier waarop zij naar dit onderwerp kijken. Tijdens het project en daarna konden wij rekenen op volledige steun van ons topmanagement. Dit was doorslaggevend voor het welslagen van het project.

Als het om de projectfase gaat, is het volgens mij belangrijk om je bewust te zijn van het belang van data. Wij maken gebruik van databases met schadeclaims, klantendatabases en verzekeringsdatabases met onze bedrijfsgegevens. Dit geheel wordt ondersteund door de gegevens die voor de gehele branche beschikbaar zijn. Daarnaast is het essentieel om over een speciaal fraudeteam te beschikken. Dit team moet bestaan uit getalenteerde mensen met een achtergrond die aansluit bij het werk."

Bekijk de vlog Success Factors for Fighting Insurance Fraud door Emin Ayik, hoofd Schadebeheer bij Anadolu Sigorta.

Achtergrond

Geen enkele verzekeringsmaatschappij is immuun voor fraude. En hoe goed de branche ook denkt te zijn voorbereid, fraudeurs zijn slim en altijd op zoek naar zwakke plekken. Fraudeurs gooien alle middelen in de strijd om verzekeraars geld afhandig te maken en vinden altijd manieren om niet betrapt te worden. Het is deze fraudeurs om het even welke maatschappij ze oplichten, dus niemand is veilig. Verzekeringsfraude is een wereldwijd probleem. Gemiddeld kan 10% van het geleden verlies worden toegeschreven aan fraude. Fraude is bovendien een toenemend probleem, dat verantwoordelijk is voor 10 tot 15 procent van de totale kosten uit claims.

Volgens de Coalition Against Insurance Fraud bedragen de totale kosten van schadeverzekeringsfraude alleen al in de Verenigde Staten meer dan 80 miljard USD per jaar. Dat houdt in dat het gemiddelde Amerikaanse gezin tussen de 400 en 700 USD per jaar extra kwijt is in de vorm van premiestijgingen. Door fraude actief te bestrijden kunnen we verliezen nog verder beperken en tegelijkertijd de klantervaring verbeteren. Het is tijd om onze inspanningen op het gebied van fraudebestrijding naar een hoger niveau te tillen. Het goede nieuws is dat de strijd tegen fraude eindelijk serieuze aandacht krijgt. Fraude heeft een nadelige invloed op de gehele branche en het loont om fraude te bestrijden. Volgens Amerikaanse verzekeraars is het aantal fraudegevallen in de afgelopen drie jaar met meer dan 60% gestegen.

Ondertussen is er meer dan 116 miljoen USD bespaard met bewezen gevallen van fraude. Verzekeraars zien het aantal fraudegevallen toenemen en geloven dat bewustwording en samenwerking tussen afdelingen van essentieel belang is om dit kostbare probleem een halt toe te roepen. De verzekeringsbranche stelt alles in het werk om de detectie en voorkoming van fraude te verbeteren. Het is zeker een belangrijk punt op de agenda, dat geenszins wordt onderschat. In dit geval begint alles met bewustwording.