Hoe Kunnen Verzekeraars Fraude bij Schadeherstel Reduceren en de Effectiviteit van Claim Experts Verhogen?

Tegenwoordig zeggen veel claim managers dat schadeherstel fraude een groeiend probleem is. Vanuit mijn ervaring met verzekeraars en de gesprekken die ik daar heb gevoerd ben ik tot de volgende vragen gekomen waar verzekeraars op dit moment mee worstelen: - Welke schades of reparaties zijn daadwerkelijk aan een claim gerelateerd? - Welke voertuigen zijn met schade geïmporteerd? - Welke schadeherstellers verzorgen incorrecte reparaties? - Waarom verandert een polishouder van schadehersteller? - Waarom gaat een polishouder niet naar een schadehersteller in het woongebied?

Reparaties en claimbehandeling

Voor relatief klein reparaties wordt het voertuig naar een schadehersteller gebracht, waarna er een dekkingscheck wordt uitgevoerd alvorens de schadecalculatie en reparatie plaats vinden. Generieke contracten tussen schadeherstellers en verzekeraars zorgen ervoor dat schades snel worden afgehandeld ten behoeve van de klanttevredenheid. Dit maakt de kans om fraude te detecteren, controleren en te onderzoeken een stuk lastiger.

Screening op schadeherstel

Samen met Solera Audatex heeft FRISS een schadeherstel screening ontwikkeld. Door deze screening is een fraude en risico controle mogelijk gedurende de interactie tussen de schadehersteller en de verzekeraar.Door het gebruikt van een enorme hoeveelheid historische data van Solera Audatex, gecombineerd met data van de verzekeraar, is het mogelijk om een vollediger overzicht van de schade en reparatie te krijgen. Tijdens dit proces is het bovendien mogelijk om direct een claim expert in te schakelen om de reparatie te laten beoordelen.  

Een aantal voorbeelden

Ik zal een aantal praktijkvoorbeelden geven. Voorbeeld I: Een polishouder brengt zijn auto bij een hersteller in zijn woonplaats Rotterdam, waar de auto naar volle tevredenheid wordt hersteld. Een paar maanden later heeft hij helaas weer schade en brengt hij de auto naar een hersteller in Arnhem. Maar waarom? Hij was toch zo tevreden. Wat hier mogelijk aan de hand kan zijn: De polishouder werkt daar, gemiste kans voor haal en breng service verzekeraar; De polishouder is in de tussentijd verhuisd; De auto is niet meer te berijden;Of toch een verdachte hersteller die een dealtje sluit;

Voorbeeld II: Een polishouder heeft schade gehad en 6 maanden later heeft hij een ogenschijnlijk identieke schade aan zijn auto. Klinkt verdacht toch? Natuurlijk kan dit gebeuren, een ongeluk zit immers in een klein hoekje. Echter een uitgebreide controle kan hier geen kwaad. Waarom? Wordt dezelfde schade niet twee keer geclaimd? Risico op vervolgschade door eerdere reparatie? Een uitgebreide controle kan voor een flinke besparing zorgen door het niet voor de tweede keer hoeven uitbetalen van dezelfde claim. Een andere mogelijkheid is dat de polishouder direct wordt verwezen naar dezelfde hersteller waar de eerdere reparatie heeft plaats gevonden.

Voorbeeld III: Een polishouder maakt gebruik van een schadehersteller gespecialiseerd in kleine reparaties van bepaalde voertuigmerken. Dit komt echter niet overeen met de auto in kwestie en bovendien gaat het bij deze claim om een complexe schade. Een mogelijk risico voor de verzekeraar zijn in dit geval de kans op hogere kosten in vergelijking met een hersteller die gespecialiseerd in deze complexe reparaties. Ook is er een grotere kans op vervolg storingen. Daarnaast kan de doorlooptijd en daarmee de claimafhandeling langer zijn dan gemiddeld, wat invloed kan hebben op de klanttevredenheid. Deze risico's kunnen vermeden worden wanneer verzekeraars de mogelijkheid hebben om direct een claim expert in te schakelen om de schade te controleren.

Preventieve maatregelen

De schadeherstel screening zorgt ervoor dat verzekeraars meer invloed hebben op de straight-through-processing (STP) van reparaties. Op deze manier kunnen verzekeraars de polishouders en schadeherstellers effectiever ondersteunen en controleren op het moment dat er sprake is van schade. Het gehele proces wordt daarmee actiever en verzekeraars kunnen preventief handelen in plaats van achteraf wanneer het vaak al te laat is. De reparatie is dan namelijk al afgehandeld en de claim is uitbetaald. Door te anticiperen op specifieke situaties in het geval van een claim, is het voor verzekeraars mogelijk om frauduleuze claims sneller te filteren en eerlijke klanten beter van dienst te zijn. De schadeherstel screening kan fraudeleuze claims tot een minimum reduceren en de effectiviteit van claim experts optimaliseren.