Vertrouwen Opbouwen in het Digitale Tijdperk

Hoe kun je erachter komen dat je als verzekeraar een klant kunt vertrouwen? "Ongeduldigheid is een deugd", aldus Forbes Magazine. "Hoe meer apparaten en apps garant staan voor directe bevrediging, hoe meer dit de nieuwe standaard wordt als het gaat om de verwachtingen van de klant." Het mag in dit digitale tijdperk geen verrassing heten dat klanten willen wat ze willen en wel direct. "Ken je klant (KYC)" is daarbij een belangrijke factor in het verbeteren van de klantervaring. Online shopping gaat allang niet meer alleen over kleding, dus hoe slagen verzekeraars erin om bij te blijven? Een beleid van directe acceptatie is een zeer goede manier om klanten te trekken, maar de aloude zorg dat de verkeerde klanten worden binnengehaald is hiermee niet van de baan, ten minste niet als een verzekeraar winstgevend wil blijven. Ken je klant en vertrouwen in de klant is een belangrijke stap om de juiste klanten binnen te halen en hen tevreden te houden. Dus, hoe zorg je voor voldoende vertrouwen? Dit vergt voor verzekeraars vooral een omslag in denken en doen op enkele cruciale punten.

Word een technologische kampioen en verbeter de klantervaring

Het is geen geheim dat sommige verzekeraars zijn blijven steken in het vorige decennium. Maar velen omarmen de enorme digitale ontwikkelingen en de kansen die deze met zich meebren. Het is zelfs zo dat 100% (inderdaad ALLE) van de grote verzekeraars die werden ondervraagd in het Insurance in Europe: 2019 Business and IT Priorities rapport van Celent uit 2019, aangeeft dat er reeds initiatieven op het gebied van innovatie 'in gang zijn gezet' en 91% zegt al bezig te zijn met een digitale transformatie. Moderne centrale systemen kennen meer analysemogelijkheden en een grotere mate van automatische verwerking. Het bespaart tijd, geeft een betere digitale klantervaring en maakt voor u ook een snelle risico-inschatting mogelijk.

Een goede klantervaring is de basis geworden

"Het onderscheid tussen toen en nu is dat goede ervaringen destijds het verschil konden maken", vertelt Brian Solis van Altimeter Group. "Nu is een goede klantervaring een standaard vereiste." Vandaag de dag hebben klanten onbeperkte toegang tot informatie en keuzes, en de reputatie van een bedrijf telt zwaarder mee dan ooit. Goede ervaringen worden gedeeld en slechte ervaringen worden tegen elke prijs voorkomen. Als u uw klanten een perfecte klantervaring biedt, zullen ze blijven als het tijd wordt om te verlengen en ze zullen hun vrienden over u vertellen. De klantervaring verbeteren is dus een belangrijke taak. Misschien is dat de reden dat, volgens Celent, bij de helft van alle grote verzekeraars de klantervaring onder de verantwoordelijkheid valt van een senior customer service manager.

Ken je klant en bouw vertrouwen op door technologie

Het kostte tot voor kort tijd om de klant te kennen en vertrouwen op te bouwen, maar door moderne technologie is het mogelijk om binnen seconden de klant te kennen en vertrouwen op te bouwen. Moderne risico- en fraudedetectiesystemen kunnen potentieel risicovolle klanten binnen een seconde signaleren, zodat uw medewerkers een weloverwogen eindbesluit kunnen nemen. En als de potentiële klant aan alle voorwaarden voldoet, kunnen uw medewerkers er zelfs volledig buiten blijven en het aan de technologie overlaten om iemand direct te accepteren. Als dat geen directe voldoening en goede klantervaring is! Karlyn Carnahan, analist bij Celent, merkt op: "Met de juiste technologie worden de meeste klanten betrouwbare klanten en zie je de klantervaring en klantenbinding aanzienlijk omhoog gaan."

Welke belangrijke technologieën kunnen we gebruiken om de klant te kennen en om een ultieme customer journey te creëren? Primaire verificatie: er vindt controle plaats van interne en externe gegevensbronnen om na te gaan of de verstrekte informatie klopt, of een aanvrager niet voorkomt op een sanctielijst etc.
-Text mining: er vindt analyse plaats van patronen en tendensen om eventuele verdachte verklaringen te signaleren -Detectie van afwijkingen: zaken en gebeurtenissen worden vergeleken met verwachte patronen, en netwerken worden gekoppeld om te controleren of schijnbaar ongerelateerde personen in feite met elkaar zijn verbonden
-Spraakanalyse: via automatische analyse van spraaksignalen kan iemands gemoedstoestand worden vastgesteld (ontspannen of gestrest, veilig of onveilig etc.)
-Financiële risicoanalyse: er vindt controle plaats van openbare bronnen om een risico-evaluatie uit te voeren, waarbij onder meer wordt gekeken naar eerdere faillissementen of verliezen, gaten in de verzekering etc.
-Voorspellende modellen: met behulp van de bovenstaande methoden wordt bepaald hoe groot de kans is op fraude of onbetrouwbaarheid

Rood licht, groen licht

Bij risico- en betrouwbaarheidsbeoordeling biedt een geautomatiseerde oplossing een score of een ander uitgangspunt op basis waarvan directe beslissingen worden genomen of aanvullende werkstromen in gang worden gezet. Ter vereenvoudiging kan een kleur worden toegewezen om de volgende stap in het proces te bepalen:
-Groen licht: Gaan! De klant is waarschijnlijk betrouwbaar en profiteert van directe acceptatie of schade-uitbetaling
-Oranje licht: Voorzichtig! Er bestaat twijfel over de eerlijkheid of betrouwbaarheid van de klant en er zijn mogelijk aanvullende voorwaarden of verder onderzoek nodig
-Rood licht: Stop! Er is een grote kans op risico of fraude en er moet zorgvuldig onderzoek plaatsvinden voordat een polis of schade-uitbetaling wordt geaccepteerd

VIP-behandeling voor een ultieme customer journey

Het goede nieuws is dat 98% van de klanten te goeder trouw is. Ze zijn er niet op uit om u te bedriegen en zullen alleen schade claimen als er ook echt sprake is van schade. Dus waarom zou u deze klanten niet op dezelfde manier behandelen? Zie het als een doorgaande rijstrook: zodra u bent gecontroleerd, hebt u het recht om direct door te rijden. Terwijl verdachte klanten te maken kunnen krijgen met vertraging, voelen betrouwbare klanten zich beloond als hun polisaanvraag meteen wordt geaccepteerd en hun claims direct worden uitbetaald. Klanten die zich beloont voelen, blijven loyaal en zullen u aanbevelen aan anderen.

Win-win oplossing

Zeer betrouwbare klanten kunnen profiteren van hogere limieten, betere voorwaarden en zelfs lagere premies. Verzekeraars kunnen zich dit veroorloven, omdat ze minder geld kwijt zijn aan het controleren van aanvragen en schadeclaims en omdat er minder kans is dat betrouwbare klanten hen op de lange termijn veel zullen kosten. Een verzekeraar die zijn klant kent profiteert van vele voordelen, waaronder de mogelijkheid om zijn energie te richten op zaken die het meest noodzakelijk zijn, zoals grondig onderzoek naar frauduleuze schadeclaims. Ook hoeven verzekeraars zo minder geld te besteden aan ooit zeer tijdrovende processen. Verzekeraars die hun processen efficiënt weten in te richten, krijgen dit van hun klanten terug in de vorm van merkentrouw en een positieve reputatie.

Hoe nu verder?

Dit zijn niet de enige redenen om uw klanten te vertrouwen en ook niet de enige voordelen. Download ons e-book voor meer informatie.