Verzekeraars Realiseren Efficiëntere Bedrijfsvoering Dankzij Geautomatiseerde Risicoscores

Bestrijding van verzekeringsfraude en best practices voor risicobeoordeling. Wat we hebben geleerd van ruim 300 implementaties bij schadeverzekeraars overal ter wereld.

Wie kan zich nog een wereld voorstellen zonder digitale hulpmiddelen? In de afgelopen decennia, en vooral in de afgelopen jaren, heeft digitalisering ons leven volledig veranderd. Elk bedrijf zoekt naar manieren om zijn bedrijfsvoering efficiënter te maken. Met de komst van digitalisering zijn we een compleet nieuw tijdperk ingegaan met vrijwel onbegrensde mogelijkheden. Alle soorten relevante informatie kunnen in realtime worden geverifieerd. Voor verzekeraars betekent dit dat zij onmiddellijk kunnen controleren of aanvrager en eigenaar dezelfde persoon zijn. Of de schadeclaim een 'bekende chauffeur' betreft. En welke relatie de chauffeur heeft met de polishouder. De uitkomst van dergelijke controles kan in potentie directe impact hebben op de bedrijfsresultaten.

Nu digitalisering al enige tijd op ieders lippen ligt, zou je misschien verwachten dat elke maatschappij de mogelijkheden van digitalisering benut voor zijn dagelijkse bedrijfsvoering of daar in ieder geval mee bezig is. Toch is dit bij de beoordeling van verzekeringsrisico en fraudebestrijding nauwelijks het geval. Veel maatschappijen steunen nog steeds hoofdzakelijk op hun medewerkers en beschikken niet over een geautomatiseerde oplossing. In een onderzoek naar digitale transformatie in de verzekeringsbranche, gaf 67% van de respondenten aan dat hun maatschappij bij de bestrijding van fraude vooral vertrouwt op de intuïtie van hun schade-experts. Hierdoor is de risicobeoordeling in het kader van fraudebestrijding nog altijd een tijdrovend proces dat gevoelig is voor fouten. Respondenten die werken met een geautomatiseerde oplossing verklaren dat zij fraude vele malen effectiever kunnen onderzoeken, doordat ze meteen kunnen herkennen welke schadeclaims verdere aandacht of directe follow-up behoeven.

AI ter ondersteuning van de bedrijfsvoering

De huidige 'grote innovatie' op het gebied van technologie en digitalisering is uiteraard kunstmatige intelligentie. Vrijwel elke verzekeraar erkent dat AI de bedrijfsvoering efficiënter kan maken. Bij een juiste toepassing maakt AI op alle terreinen en op elk tijdstip van de dag betere, geautomatiseerde besluitvorming mogelijk. AI ondersteunt de processen voor klantenservice, acceptatie, schaderegeling, prijsstelling, speciaal onderzoek en nog veel meer.

De menselijke kant van het verhaal

Naast technologie kunnen ook mensen van grote invloed zijn op een efficiëntere bedrijfsvoering. Verzekeraars geven aan dat de afdelingen voor schaderegeling en acceptatie meer moeten worden betrokken, aangezien slechts een derde van alle verzekeraars een zerotolerancebeleid tegen fraude hanteert. Kortom, succes is niet alleen een kwestie van digitale hulpmiddelen. Het is tevens een kwestie van keuzes maken.

Het Allianz voorbeeld

Allianz Benelux is bijzonder actief op het gebied van fraudepreventie. In het kader van hun zerotolerancebeleid zijn in de gehele organisatie fraudespecialisten aan het werk. Op corporate niveau wordt het fraudebeleid deels gecoördineerd door de afdeling voor juridische zaken en fraude.

Uitdaging
De gestage uitbreiding van het Team Speciale Zaken bracht aan het licht dat er dringend behoefte was aan een uniforme gegevensregistratie. Een nauwkeurige gegevensregistratie is de eerste stap om vermeende fraude effectief te kunnen onderzoeken. Allianz' Central Senior Fraud Coordinator van de afdeling voor juridische zaken en fraude legt uit: "We ontvingen dossiers die weliswaar aan een grondig onderzoek waren onderworpen, maar die niet waren vastgelegd in ons centrale registratiesysteem voor dossiers en incidenten. Hierdoor was het bijzonder lastig voor onze afdeling om na te gaan wat er wel en niet was gedaan en trad er veel tijdverspilling op. Door het ontbreken van een gestandaardiseerde registratiemethode was bovendien het risico op fouten groter.

Oplossing
Allianz zocht de samenwerking met FRISS om te helpen het proces te stroomlijnen. De volgende stap bestond uit het vereenvoudigen van de procedure voor de overdracht van vermeende fraudedossiers naar zowel het Team Speciale Zaken (schaderegeling) als de fraudeafdeling (acceptatie). Afhankelijk van de resultaten van het onderzoek gaf het Team Speciale Zaken vervolgens advies over de te hanteren aanpak. FRISS Facts! biedt een centrale plaats voor de opslag en uitwisseling tussen teams van alle informatie van een zaak of onderzoek. Deze procedure bespaart Allianz zeer veel tijd. "Verlaging van onze operationele kosten staat hoog op ons wensenlijstje en dankzij FRISS Investigations at SIU zijn we allemaal in staat efficiënter te werken. We realiseren niet alleen besparingen door fraude te voorkomen en op te lossen, maar ook door het fraudeonderzoek en bijbehorende vervolging te optimaliseren."

Achtergrond

Geen enkele verzekeringsmaatschappij is immuun voor fraude. En hoe goed de branche ook denkt te zijn voorbereid, fraudeurs zijn slim en altijd op zoek naar zwakke plekken. Fraudeurs gooien alle middelen in de strijd om verzekeraars geld afhandig te maken en vinden altijd manieren om niet betrapt te worden. Het is deze fraudeurs om het even welke maatschappij ze oplichten, dus niemand is veilig. Verzekeringsfraude is een wereldwijd probleem. Gemiddeld kan 10% van het geleden verlies worden toegeschreven aan fraude. Fraude is bovendien een toenemend probleem, dat verantwoordelijk is voor 10 tot 15 procent van de totale kosten uit claims.

Volgens de Coalition Against Insurance Fraud bedragen de totale kosten van schadeverzekeringsfraude alleen al in de Verenigde Staten meer dan 80 miljard USD per jaar. Dat houdt in dat het gemiddelde Amerikaanse gezin tussen de 400 en 700 USD per jaar extra kwijt is in de vorm van premiestijgingen. Door fraude actief te bestrijden kunnen we verliezen nog verder beperken en tegelijkertijd de klantervaring verbeteren. Het is tijd om onze inspanningen op het gebied van fraudebestrijding naar een hoger niveau te tillen. Het goede nieuws is dat de strijd tegen fraude eindelijk serieuze aandacht krijgt. Fraude heeft een nadelige invloed op de gehele branche en het loont om fraude te bestrijden. Volgens Amerikaanse verzekeraars is het aantal fraudegevallen in de afgelopen drie jaar met meer dan 60% gestegen.

Ondertussen is er meer dan 116 miljoen USD bespaard met bewezen gevallen van fraude. Verzekeraars zien het aantal fraudegevallen toenemen en geloven dat bewustwording en samenwerking tussen afdelingen van essentieel belang is om dit kostbare probleem een halt toe te roepen. De verzekeringsbranche stelt alles in het werk om de detectie en voorkoming van fraude te verbeteren. Het is zeker een belangrijk punt op de agenda, dat geenszins wordt onderschat. In dit geval begint alles met bewustwording.