Verzekeren en Technologie: Samen de Ultieme Klantbeleving?

De verzekeringsbranche zet steeds vaker technologie in om de klantervaring te verbeteren en de processen sneller en transparanter te maken. Aan de hand van een aantal interessante voorbeelden legt Christian van Leeuwen, Chief Strategy Officer van FRISS, uit op welke manier deze insurance technology of insurtech de potentie heeft om de verzekeringswereld te verbeteren en de relatie tussen klant en verzekeraar nieuw leven in kan blazen.

Laatst liet mijn zwager per ongeluk zijn telefoon in het toilet vallen. Dat is voor iedereen zo'n moment van de waarheid: doet mijn verzekeringsmaatschappij wat ik van ze verwacht? Mijn zwager nam onmiddellijk contact op met zijn verzekering en kreeg te horen dat een offerte nodig was van een aangewezen reparatiebedrijf. Dit proces duurde echter lang door het zoeken naar alle relevante partijen en papieren en de doorlooptijd voor de offerte. Intussen had mijn zwager al een nieuwe telefoon gekocht want een leven zonder zo'n apparaat bleek geen optie. Hij was heel blij toen hij eindelijk bericht kreeg en hoorde dat de telefoon gerepareerd kon worden, zonder eigen risico te hoeven betalen. Helaas, toen hij de telefoon afleverde bij het reparatiebedrijf bleek dat deze niet meer gemaakt kon worden. De verzekering vertelde hem toen dat hij maar een klein bedrag uitgekeerd kreeg, gebaseerd op de dagwaarde en met aftrek van een eigen risico. Dit is absoluut een situatie met alleen maar verliezers. Mijn zwager was niet blij: het had lang geduurd, het proces was verre van transparant en het resultaat zeer teleurstellend. Aan de andere kant was de verzekeringsmaatschappij niet onredelijk geweest. Ze wilden alleen zeker zijn van de juistheid van de claim en volgden de polisvoorwaarden. Maar het eindigde wel in een ontevreden klant.

Een betere klantervaring

We zijn allemaal verzekerd maar wat dat betekent merken we pas op het moment dat er daadwerkelijk sprake is van schade of verlies. Dan is het vaak niet de mooie, prettige ervaring die zowel wij als de verzekeraars voor ogen hebben. De verwachtingen van de klant over snelheid en vertrouwen botsen met de behoefte aan zekerheid en waarheid van de verzekeraar. Ik ben er vrij zeker van dat we veel kunnen verbeteren aan de klantervaring met de hulp van technologie. Er zijn een aantal hele interessante ontwikkelingen in het veld van insurance technology of in insurtech. We zien daar nieuwe bedrijven die de passie voor verzekeren combineren met die voor klantervaring en technologie en daarbij nieuwe manieren ontdekken om:

• Klanten beter te helpen

• Duidelijker te communiceren

• Digitale processen gladder te laten verlopen

• Inschatting van risico's te verbeteren.

Vertrouwen door blockchain

Misschien wel de belangrijkste ontwikkeling is de blockchain-technologie, de basis voor de digitale munt Bitcoin. Denk aan een spreadsheet met data waar iedereen in het netwerk een exacte kopie van heeft zodat elke verandering direct voor alle partijen zichtbaar is. Het grote verschil met een spreadsheet is dat de blockchain-data niet veranderd kan worden. Data kan alleen worden toegevoegd, niet aangepast, en is daarmee veilig voor hackers en virussen. Het enige dat nodig is voor de dataverificatie is computerkracht. De impact van blockchaintechnologie op de financiële wereld is in potentie enorm omdat het automatische validatie van transacties garandeert. Everledger gebruikt blockchain voor het registreren van de certificaten en transactiegeschiedenis van diamanten. Zo kunnen verzekeraars eenvoudig controleren of een certificaat of transactie klopt. Het verkort het proces van controleren en waarheidsvinding enorm en het claimproces zou daarmee een stuk sneller kunnen zijn.

Alles mobiel

"There's an app for that": klanten kunnen hun verzekeringszaken afhandelen vanaf hun mobiel, zonder gebruik te maken van een tussenpersoon. Met apps zoals Assisto en ClaimDi kunnen de betrokken partijen bij een aanrijding het verzekeringsgedeelte ter plekke afhandelen zonder papieren documenten in te sturen, hooguit een aantal foto's van de locatie. Maar het wordt pas echt interessant wanneer verzekeraars zoveel mogelijk van hun workflow in de app stoppen: van klantgegevens tot aangewezen derde partijen als reparatiebedrijven en andere experts. Hierdoor hebben klanten een naadloze, digitale ervaring met hun verzekeraar waarbij ze de status van hun claim kunnen zien en automatisch meldingen krijgen bij belangrijke veranderingen. Dit had mijn zwager heel goed kunnen gebruiken...nou ja, alleen omdat hij al een nieuwe telefoon had gekocht, maar toch.

Persoonlijker

De technologie waar ik het meest enthousiast over ben is on-demand verzekering. Kasko ontwikkelt verzekeringsproducten voor verschillende soorten verzekeringen. Trov laat klanten heel gemakkelijk specifieke voorwerpen verzekeren, voor een bepaalde periode en precies voor wat je wilt: directe vervanging, dagwaarde of misschien vervangingswaarde. Voor een favoriete gitaar bijvoorbeeld die je meeneemt op een weekje kamperen. Of, voor mijn zwager, nog dezelfde dag een nieuwe, vergelijkbare telefoon. De Trov-app is in feite een catalogus van de bezittingen van de klant, compleet met foto's, aankoopdatum en prijs, type en serienummer. Ieder voorwerp heeft eigen voorwaarden en claims worden binnen de app afgehandeld.

Transparante marktplaatsen

De transparantie die mijn zwager zo miste, vinden we al  wel op marktplaatsen en vergelijkingssites. OpenClaims  is een marktplaats waar verzekeraars offertes voor reparaties kunnen aanvragen bij concurrerende herstelbedrijven. OpenClaims zegt de transparantie te bevorderen door te bemiddelen tussen klant, verzekeraar en herstelbedrijf. Het had eenvoudig het u-kunt-uw-telefoon-laten-repareren-oh-sorry-het-is-toch-niet-te-repareren-verhaal kunnen voorkomen uit mijn voorbeeld. En in veel minder tijd. En mocht mijn zwager onverhoopt over willen stappen naar een andere verzekeringsmaatschappij dan geven vergelijkingssites als Independer en Confused veel inzicht in prijzen en voorwaarden. Kortom: waar we nu vaak zien dat klanten en verzekeraars vast zitten in een ongelukkige relatie ben ik er zeker van dat technologie de therapie is die zorgt dat er onderling weer goed gecommuniceerd wordt. Zodat beide partijen realiseren dat ze niet zonder elkaar kunnen en willen!