Zelf Schades Oplossen en Voorkomen : De Heilige Graal?

Theo Arends werkte jarenlang bij diverse verzekeraars in verschillende rollen en is nu Customer Success Manager claims bij FRISS. Is het snel zelf schades behandelen straks net zo ingeburgerd en makkelijk geworden als zelf bankieren? En op welke manieren kan een verzekeraar dit bereiken?

Verzekeraars werken hard aan onderwerpen zoals customer engagement en straight through processing (STP). Andere ontwikkelingen die dit jaar nog belangrijker worden zijn artificial intelligence (AI), blockchain technologie en het creëren van een ecosysteem. Insurtech bedrijven zoals Lemonade, FRISS en Qover houden zich voortdurend bezig met het verbeteren en innoveren van hun producten. Dat betekent dat ze ook veel vragen krijgen over de bovengenoemde onderwerpen. Daar zijn ze blij mee want het is natuurlijk belangrijk om te weten wat er speelt in de branche. Bovendien is het een goede aanleiding om onze eigen oplossingen voor fraude, risico en compliance verder te verbeteren. Waar verzekeraars dan ook naar mijn mening, misschien ongemerkt, naar toewerken is een soort zelf-schadebehandeling met minimale inspanning. Tenminste, dat is het gevoel dat de klant krijgt. Aan de achterkant wordt door techniek, kennis, inlevingsvermogen en automatisering veel direct opgelost dan wel uit handen genomen. Net zoals bij zelfbankieren. Dit vraagt om een doordachte aanpak van verzekeraars en veel investering en samenwerking. Kijk voor inspiratie maar eens naar dit filmpje. Dit zijn een aantal manieren die verzekeraars momenteel hanteren om tot zelf-schadebehandeling te komen:

1. Aanpassen procedures en voorwaarden

Een deel van de verzekeraars kiest ervoor om niet alleen de eigen systemen aan te pakken maar zich te richten op vereenvoudigde processen, procedures en polisvoorwaarden. Claims onder een bepaald bedrag worden bijvoorbeeld uitgekeerd zonder manuele controle of toetsing. Claims worden liefst in een keer bemiddeld en/of er wordt een financieel voorstel gedaan in combinatie met een strakke sturing naar bepaalde herstellers en experts. Dit alles betekent gestroomlijnde en snellere processen. Het kan echter wel ten koste gaan van klantgerichtheid, de propositie en/of bepaalde risico's. Dit is deels te ondervangen door automatische toetsing van claims op risico's en door goed ontwikkelde customer journeys.

2. Insurtech in het schademelden en de schadebehandeling

Gartner schrijft er al een tijdje over: Bimodal IT. Het betekent in de praktijk dat bepaalde delen van de automatisering worden uitbesteed aan een innovatieve en gespecialiseerde derde partij. Dat kan bijvoorbeeld gaan over de aanlevering van alle details van een schade via een state-of-the-art app met de eigen look en feel van de verzekeraar. Na afronding van dit proces wordt de klant en de claim "overgedragen" aan de opdrachtgevende verzekeringsmaatschappij. Een aantal insurtech bedrijven richt zich hierop en zoekt daarbij ook weer partners in bijvoorbeeld sensordata die schades automatisch constateren, melden of zelfs proberen te voorkomen. De beoordeling van de schade wordt ook steeds meer geautomatiseerd: automatische schattingen van schades op basis van foto's, de inzet van drones, chatbots en het automatisch controleren op netwerken en patronen in de aanwezige data over objecten, personen en omstandigheden. En ook de beoordeling of een schade onder de dekking van een polis valt hoort hierbij.  Afgezien van een enkele grote partij die veel zelf bouwt gebeurt dit vooral door intensieve samenwerking met bestaande partners zoals schadeherstellers en/of nieuwe insurtech bedrijven. Minder technische zorgen en onderhoud dus voor de verzekeraar. Belangrijk bij deze constructie is wel een goede regeling omtrent de regie over de klant, prijsafspraken en integratie met systemen van de verzekeraar. Application Programming Interfaces (API's) is hierbij het toverwoord.

3. Full package claims management systeem (CMS)

Bekende leveranciers van claims management systemen vechten om hun bestaansrecht en unieke propositie en breiden in dit opzicht hun dienstverlening steeds meer uit. Ze integreren nieuwe technieken zoals automatische claim estimation en voice analysis in hun CMS. Hierbij kiezen ze ook tussen zelf ontwikkelen of samenwerking met partners. Doordat sommige verzekeraars niet de mogelijkheid, capaciteit of competenties hebben om dit zelf te orkestreren koop je met een CMS ook een stuk ontwikkeling. Sommige verzekeraars gaan hierin nog verder door de schadebehandeling zelf ook steeds meer uit te besteden (qua personeel) bij dezelfde partij die het CMS levert. Dit kan voor bepaalde verzekeraars zeker werken maar je geeft hiermee tegelijkertijd wellicht ook een deel van de regie, autonomie en soms zelfs uniciteit als verzekeraar weg. Kosten is daarnaast een factor die moet worden uitgezocht.

4. Ecosysteem

Gerelateerd aan 2 en 3 maar het gaat hier nog meer om de positie van de verzekeraar. Vaak worden autofabrikanten of online retailers gezien als toekomstige verzekeraars en/of risicodragers. Voor autofabrikanten komt dit voort uit de verschuiving van aansprakelijkheid en aanwezigheid van kapitaal, voor online retailers is dit gedreven vanuit de enorme ervaring met AI, customer engagement en logistieke processen. Door het kiezen van goede partners, inzetten op onder andere Internet of Things (IoT) maar ook door pro-actief samenwerken met branchevreemde partijen kan de verzekeraar de regie nemen en werken aan een totaalervaring voor de klant.

Plezierig schades afhandelen

De meeste verzekeraars hanteren uiteraard een combinatie van genoemde manieren of voegen daar nog andere manieren aan toe. Veel hangt ook af van de regio (wereldwijd gezien) waarin de verzekeraar zich bevindt, de wetgeving (denk aan de AVG / General Data Protection Regulation), de cultuur van het bedrijf zelf en de gebruikte distributiekanalen. Aan de verzekeraar en de leveranciers de belangrijke taak om relevant te blijven in het gehele ecosysteem en focus te blijven houden op de meerwaarde die geleverd wordt aan de eigen klanten. Een mooie toekomst om aan te werken waarbij uiteindelijk de klant alleen maar op sommige momenten kiest of akkoord geeft.  Het gehele proces van schadepreventie, constatering, melding, beoordeling en oplossing wordt dan voor hem of haar gefaciliteerd en geautomatiseerd. Zelf schade behandelen wordt dan net zo plezierig als zelf bankieren.