Meer bewezen fraudebesparingen van 60%
Klant
Santalucia Seguros
Uitdaging
Een allesomvattende fraudebestrijdingsstrategie ontwikkelen voor de volledige levenscyclus van de polis, waarbij preventief risicobeheer en fraudedetectie op elkaar worden afgestemd. Fraudeoplossing ter ondersteuning van huidige en toekomstige fraudemodellen
Oplossing
• FRISS Claims Analytics
• FRISS Investigations
Resultaten
• Meer bewezen fraudebesparingen van 60% in het eerste jaar.
• Investeringsrendement van meer dan 9 keer de investering in FRISS-oplossingen.
• Implementatie van oplossingen voor fraudedetectie en onderzoek voor 10 filialen in 5 maanden.
• Realtime fraudedetectie.
• Afhandeling van claims met bewezen fraude binnen 6 dagen.
• Vooruitgang in de richting van SaaS/digitale processen op een veilige en geautomatiseerde manier.
• Eerlijke klantenservice verbeteren met snellere respons bij schadeafhandeling.
Klant
Santalucía is een Spaanse verzekeringsmaatschappij met een bewezen staat van dienst in de branche. Het werd in 1922 opgericht en heeft zich gepositioneerd als een van de belangrijkste verzekeringsmaatschappijen in Spanje, met een breed aanbod van producten en diensten voor haar klanten.
Het bedrijf richt zich op het bieden van verzekeringen voor zowel particulieren als bedrijven. De producten die Santalucía aanbiedt zijn onder andere levensverzekeringen, woonverzekeringen, ziektekostenverzekeringen, overlijdensverzekeringen, spaar- en beleggingsverzekeringen. Deze verzekeringen zijn bedoeld ter dekking van verschillende behoeften en bieden financiële bescherming op verschillende gebieden van het leven van verzekerden.
Santalucía onderscheidt zich door haar toewijding aan klantenservice en streeft ernaar persoonlijke service op maat te bieden. Het bedrijf streeft naar een snelle en efficiënte service, plus een snelle en effectieve afhandeling van claims en klachten.
Santalucía richt zich daarnaast op innovatie en digitalisering, en wil technologie gebruiken om de klantervaring te verbeteren en de interne processen te optimaliseren. Denk hierbij aan de implementatie van online tools, zoals smartphoneapps en digitale platforms, om het afsluiten van verzekeringen, het beheer van polissen en de communicatie met klanten te vergemakkelijken.
De Santalucia Group werkt aan het creëren van veiligheid voor haar klanten met de servicegerichtheid waarmee zij zich onderscheidt. Een belangrijke taak is de strijd tegen fraude bij het creëren van een eerlijke verzekeringsomgeving en het vervullen van onze maatschappelijke verantwoordelijkheid om burgerlijke waarden te bevorderen.
Uitdaging
Santalucía is begonnen met een digitaal transformatieplan met als doel alle bedrijven van de onderneming te voorzien van digitale en menselijke capaciteiten om de uitdagingen van zakelijke en interne transformatie aan te gaan. Kunstmatige intelligentie en procesautomatisering, samen met geavanceerde analyses en de integratie van nieuwe verkoop- en interactiekanalen zijn in dit plan de technologische focus van de groep.
Santalucía kijkt continu naar verbetering van de klantervaring met zowel digitale als traditionele aanspreekpunten. En juist in deze verbetering wordt de strijd tegen fraude steeds belangrijker. Dankzij nauwkeurigheid en reactiesnelheid ontvangt onze eerlijke verzekeringnemer een betere respons, doordat onnodige wachttijden worden verminderd.
Israel Garcia Redondo (Fraudemanager bij Santalucía): “We waren ons bewust van de impact van fraude en de voortdurende innovatie van fraudeurs, dus besloten we een oplossing te implementeren die een realtime beoordeling en analyse van fraudebewijs mogelijk zou maken en die geen invloed zou hebben op onze eerlijke klanten.”
Naast de eerdergenoemde eisen aan de technologische oplossing, zoals reactiesnelheid en nauwkeurigheid bij het beoordelen van fraude, was het doel een eenvoudige integratie met het technologische ecosysteem, een uitgebreide dekking van de poliscyclus bij een verzekeraar en ondersteuning bij huidige en toekomstige fraude.
Oplossing
De reikwijdte van het project werd vastgesteld in twee fasen die de gehele poliscyclus omvatten, van contractering tot schadebeheer:
een eerste fase, gericht op fraudedetectie en -onderzoek, waarbij gezamenlijk verplichtingen werden aangegaan.
en een tweede, zodra de doelstellingen zijn bereikt, waarin de focus ligt op risicoanalyse en fraudepreventie.
“Al vanaf het begin, tijdens het besluitvormingsproces, hebben we op een zeer operationele manier gewerkt en rekening gehouden met het uitgangspunt van Santalucia. We hebben in eerste instantie een gezamenlijke strategie voor de korte en middellange termijn opgesteld. Dit was zeer essentieel bij het bereiken van een korte implementatietijd en zo'n goed resultaat in korte tijd,” aldus Raúl Fernández Villota, FRISS Manager in Iberia.
Selectie
In de selectiefase was er veel onzekerheid over de vraag of er helemaal opnieuw een oplossing moest worden ontwikkeld, of er moest worden voortgebouwd op een eerder ontwikkelde technologiebasis of dat er een marktoplossing moest worden gekozen. Tijdens deze zoektocht evalueerde Santalucía verschillende opties en FRISS werd uiteindelijk geselecteerd omdat de oplossing de gehele beleidscyclus omvatte, de score in realtime verkreeg en doorlopende ondersteuning voor verbetering biedt. Bovendien was de sterke ondersteuning van FRISS tijdens het besluitvormingsproces essentieel voor het vaststellen van een gezamenlijke strategie.
Het was een risicovolle beslissing om als eerste in Spanje de FRISS-oplossing en service te gebruiken. Toch deden we dit op basis van vertrouwen in een team met ervaring in fraude in de verzekeringsbranche en een bewezen marktoplossing in meer dan 45 landen.
Resultaat
Met de FRISS-oplossing voor automatische detectie van schadefraude heeft Santalucía haar processen binnen de hele groep gestandaardiseerd en concrete resultaten behaald:
Meer bewezen fraudebesparingen van 60% in het eerste jaar.
Investeringsrendement van meer dan 9 keer de investering in FRISS-oplossingen.
Implementatie van oplossingen voor fraudedetectie en onderzoek voor 10 filialen in 5 maanden.
Realtime fraudedetectie.
Afhandeling van claims met bewezen fraude binnen 6 dagen.
Vooruitgang in de richting van SaaS/digitale processen op een veilige en geautomatiseerde manier.
Eerlijke klantenservice verbeteren met snellere respons bij schadeafhandeling.
Santalucía denkt al na over de volgende stap, waarbij het hoofd van de Fraude-eenheid, Israel Domingo, zegt: “De succesvolle samenwerking tussen Santalucía en FRISS stopt niet nadat de resultaten van het schadeafhandelingsproces zijn geanalyseerd. De vervolgstappen zijn een ambitieus project om een risicoanalyse-oplossing te implementeren in de contractering die fraude zal voorkomen voordat het ons bedrijf binnenkomt. Hierdoor kunnen we de impact van fraude in het uitkeringsproces verminderen en ons richten op de kwaliteit van de dienstverlening aan onze klanten,“ vertelt Redondo.